Un sfert dintre români spun cã nu au primit niciodatã un serviciu de calitate superioarã, ale cãrui atribute principale sunt rapiditatea livrãrii, politetea celui de la care este achizitionat, posibilitatea de a alege din mai multe optiuni si beneficiile suplimentare, potrivit Customer Focus si EY.
Mixul format din cele patru atribute cele mai importante ale unui serviciu de calitate superioarã este dificil de regãsit în oferta de servicii din România, având în vedere cã doar 15% dintre respondentii la chestionar considerã cã au primit un serviciu exceptional în ultimele 6 luni, se aratã în analiza „Experienta serviciilor superioare“. De asemenea, nu mai putin de un sfert dintre respondenti nu s-au bucurat niciodatã de un astfel de serviciu. Industriile care, din perspectiva perceptiei respondentilor, formeazã top 3 în privinta calitãtii sub asteptãri a serviciilor oferite sunt telecom, turism si comert. Totusi, în ultimele sase luni, 27% dintre respondentii din Timis spun ca au primit cel putin un serviciu pe care îl considerã superior, podiumul fiind completat de cei din judetele Brasov si Cluj cu 23% respectiv 17%. Întrebati cine este responsabil în cea mai mare mãsurã de livrarea unui serviciu de calitate superioarã, cei mai multi au ales angajatii care se aflã în contact direct cu clientii si doar într-o mãsurã mai micã compania prin politicile generale si managerii. Potrivit studiului, prima reactie a consumatorilor atunci când vine vorba de o experientã negativã în privinta serviciilor achizit ionate este, în mãsurã foarte mare, aceea de a renunta la serviciul respectiv (67% dintre respondenti), urmatã de împãrtãsirea experient ei cunoscutilor (55%) si de abia în al treilea si al patrulea rând de o reclamatie oficialã (26%) si comentarii în social media sau website- ul furnizorului respectiv (14%). În ultimele sase lui, peste jumãtate dintre respondentii la chestionar (51%) au renuntat la un serviciu din cauza lipsei de calitate. „Având în vedere acest tip de comportament al clientului, ar trebui sã ne gândim cã, dacã oferim servicii superioare clientilor, am putea atrage clientii competitorilor care nu se concentreazã pe acest aspect. Într-o piatã care stagneazã, avantajul competitiv obtinut prin experienta serviciilor superioare poate fi pãstrat pe termen lung si este foarte greu de copiat“, a declarat Elena Cãlin, directorul general al Customer Focus. De asemenea, atunci când relatia cu funizorul este de mai lungã duratã, disponibilitatea de a renunta la serviciul respectiv este micã, chiar dacã aceasta este de proastã calitate. De asemenea, 86% dintre respondenti ar fi dispusi oricând sã schimbe furnizorul actual cu unul care oferã servicii mai bune, chiar dacã ar implica niste costuri mai mari. Acest rãspuns indicã oportunitatea furnizorilor pentru diversificarea ofertei pe paliere cu servicii de calitate ridicatã. Pe de cealaltã parte, atunci când consmatorii au primit servicii exceptionale, aproape jumãtate dintre ei au împãrtãsit aceastã experientã familiei si prietenilor, în timp ce 27% au achizitionat servicii suplimentare de la acelasi furnizor. „Dintr-o perspectivã B2B, analizarea si evaluarea furnizorilor sunt considerate ca fiind cea mai importantã actiune pentru a te asigura ca si companie cã ai parte de cele mai bune servicii. Colectarea de referinte despre furnizori este de abia a treia optiune printre respondenti, dupã analizarea si evaluarea furnizorilor si analiza pietei. (…) aceastã analizã demonstreazã cresterea sofisticã rii consumatorului român, iar aceastã tendintã va deveni si mai vizibilã în anii care urmeazã“, a declarat Elena Badea, director de marketing al EY România. Studil „Experienta serviciilor superioare“ are la bazã 567 de rãspunsuri primite în perioada 10-17 octombrie 2014 de la respondenti din 38 de judete. Customer Focus este o companie de consultantã si training specializatã pe îmbunãtãtirea experientei cu clientul si pe crearea unui culturi a serviciilor superioare. EY este una dintre cele mai mari firme de servicii profesionale la nivel global, cu 190.000 de angajati în peste700 de birouri din 150 de tãri.
