Un sfert dintre romni spun c nu au primit niciodat un serviciu de calitate superioar, ale crui atribute principale sunt rapiditatea livrrii, politetea celui de la care este achizitionat, posibilitatea de a alege din mai multe optiuni si beneficiile suplimentare, potrivit Customer Focus si EY.
Mixul format din cele patru atribute cele mai importante ale unui serviciu de calitate superioar este dificil de regsit n oferta de servicii din Romnia, avnd n vedere c doar 15% dintre respondentii la chestionar consider c au primit un serviciu exceptional n ultimele 6 luni, se arat n analiza Experienta serviciilor superioare. De asemenea, nu mai putin de un sfert dintre respondenti nu s-au bucurat niciodat de un astfel de serviciu. Industriile care, din perspectiva perceptiei respondentilor, formeaz top 3 n privinta calittii sub asteptri a serviciilor oferite sunt telecom, turism si comert. Totusi, n ultimele sase luni, 27% dintre respondentii din Timis spun ca au primit cel putin un serviciu pe care l consider superior, podiumul fiind completat de cei din judetele Brasov si Cluj cu 23% respectiv 17%. ntrebati cine este responsabil n cea mai mare msur de livrarea unui serviciu de calitate superioar, cei mai multi au ales angajatii care se afl n contact direct cu clientii si doar ntr-o msur mai mic compania prin politicile generale si managerii. Potrivit studiului, prima reactie a consumatorilor atunci cnd vine vorba de o experient negativ n privinta serviciilor achizit ionate este, n msur foarte mare, aceea de a renunta la serviciul respectiv (67% dintre respondenti), urmat de mprtsirea experient ei cunoscutilor (55%) si de abia n al treilea si al patrulea rnd de o reclamatie oficial (26%) si comentarii n social media sau website- ul furnizorului respectiv (14%). n ultimele sase lui, peste jumtate dintre respondentii la chestionar (51%) au renuntat la un serviciu din cauza lipsei de calitate. Avnd n vedere acest tip de comportament al clientului, ar trebui s ne gndim c, dac oferim servicii superioare clientilor, am putea atrage clientii competitorilor care nu se concentreaz pe acest aspect. ntr-o piat care stagneaz, avantajul competitiv obtinut prin experienta serviciilor superioare poate fi pstrat pe termen lung si este foarte greu de copiat, a declarat Elena Clin, directorul general al Customer Focus. De asemenea, atunci cnd relatia cu funizorul este de mai lung durat, disponibilitatea de a renunta la serviciul respectiv este mic, chiar dac aceasta este de proast calitate. De asemenea, 86% dintre respondenti ar fi dispusi oricnd s schimbe furnizorul actual cu unul care ofer servicii mai bune, chiar dac ar implica niste costuri mai mari. Acest rspuns indic oportunitatea furnizorilor pentru diversificarea ofertei pe paliere cu servicii de calitate ridicat. Pe de cealalt parte, atunci cnd consmatorii au primit servicii exceptionale, aproape jumtate dintre ei au mprtsit aceast experient familiei si prietenilor, n timp ce 27% au achizitionat servicii suplimentare de la acelasi furnizor. Dintr-o perspectiv B2B, analizarea si evaluarea furnizorilor sunt considerate ca fiind cea mai important actiune pentru a te asigura ca si companie c ai parte de cele mai bune servicii. Colectarea de referinte despre furnizori este de abia a treia optiune printre respondenti, dup analizarea si evaluarea furnizorilor si analiza pietei. (…) aceast analiz demonstreaz cresterea sofistic rii consumatorului romn, iar aceast tendint va deveni si mai vizibil n anii care urmeaz, a declarat Elena Badea, director de marketing al EY Romnia. Studil Experienta serviciilor superioare are la baz 567 de rspunsuri primite n perioada 10-17 octombrie 2014 de la respondenti din 38 de judete. Customer Focus este o companie de consultant si training specializat pe mbunttirea experientei cu clientul si pe crearea unui culturi a serviciilor superioare. EY este una dintre cele mai mari firme de servicii profesionale la nivel global, cu 190.000 de angajati n peste700 de birouri din 150 de tri.
